CitNOW Group - (Edizione di febbraio 2025)

Il nostro team di assistenza clienti si impegna a fornire un servizio eccezionale con professionalità, efficienza e cura. Che tu abbia una domanda, necessiti di assistenza o necessiti di una soluzione, siamo a tua disposizione.

1. Premessa
   Il presente Contratto di servizio (SLA) descrive i servizi di supporto forniti dal CitNOW Group ai nostri utenti. Il presente accordo specifica l'ambito, la disponibilità e i tempi di risposta per i casi di supporto segnalati dagli utenti dei nostri Prodotti e Servizi.
2. Composizione del team di supporto
   Il team di supporto del CitNOW Group è composto da specialisti specifici dei prodotti, dirigenti del supporto e membri del team delle operazioni tecniche. Il nostro team è impegnato a fornire un'assistenza rapida ed efficiente per garantire il corretto funzionamento del nostro software.
3. Canali di supporto
   
   1. Gli utenti possono inviare richieste di supporto tramite i seguenti canali:
      • Telefono
      • E-mail
      • Sezione contatti 'supporto' prodotto
   2. I dettagli dei contatti sono reperibili ai seguenti link:
      • Dettagli di contatto del RTC
      • Dettagli di contatto del Dealerweb
      • Dettagli di contatto del CitNOW
4. Punti di escalation
   Per garantire una risoluzione tempestiva, le questioni di supporto possono essere gestite tramite la seguente gerarchia:
   • Responsabile del supporto clienti di gruppo
   • Responsabile del supporto clienti del gruppo
   • Direttore delle operazioni di gruppo
   • Direttore operativo
5. Disponibilità del supporto
   Gli orari di apertura dell'assistenza del CitNOW Group consentono al nostro team di supporto con sede nel Regno Unito di essere disponibile sia sui mercati del Regno Unito che su quelli non del Regno Unito durante gli orari indicati di seguito, garantendo così la copertura degli orari operativi principali per più mercati:
   • Lunedì – Venerdì: 08:00 – 17:30 GMT/BST
   • Sabato: 09:00 – 17:00 GMT/BST (con supporto Premium)
6. Tempi di risposta
   In caso di problemi o interruzioni del servizio ci impegniamo a risolvere il problema nel più breve tempo possibile. I nostri tempi di risposta sono classificati in base alla gravità del problema:
   

   Priorità	Definizione	Tempo di risposta previsto (Durante l'orario lavorativo)
   Priorità 1 / Critica	Critico per il business e il cliente, ovvero il sistema completo non è utilizzabile	Entro 30 minuti
   Priorità 2 / Alta	Critico per il business e il cliente cioè sistema parziale inutilizzabile	Entro 2 ore
   Priorità 3 / Media	Multi-sub/utente non critico per l'azienda ovvero comportamento problematico	Entro 3 ore
   Priorità 4 / Bassa	Errore/Query non critico di un singolo sottoutente/utente	Entro 1 giorno

   Consigliamo di avvisare telefonicamente tutti i P1/2 per un intervento immediato.
7. Segnalazione di casi di supporto
   1. Al momento della segnalazione di un caso, il supporto del CitNOW Group assegnerà una priorità (in base alla tabella nella sezione 6) e al cliente verrà fornito un numero di riferimento univoco del caso. L'ora in cui un caso viene registrato verrà utilizzata come ora di inizio dei tempi di risposta e di risoluzione target.
      
      Per stabilire la priorità del caso, saranno necessarie le seguenti informazioni per ogni caso registrato.
      • Nome del cliente
      • Nome del dipartimento
      • Dati utente e contatti
      • Applicazione o processo segnalato
      • Descrizione completa e accurata del guasto e, ove possibile, esempi
      • Impatto esterno sul cliente, se presente
      • Numero di utenti e concessionari interessati.
   2. Dopo la notifica di un caso da parte del Cliente, il caso verrà valutato dal Supporto del CitNOW Group per determinare la priorità dell'incidente. A scanso di equivoci, la valutazione della priorità di un incidente da parte del supporto del CitNOW Group sarà definitiva. CitNOW si riserva il diritto di ridurre la priorità di un caso durante l'indagine o nel caso in cui siano necessarie più correzioni, per cui le correzioni parziali potrebbero ridurre la priorità senza eliminare completamente il problema.
   3. Il tempo di risposta o risoluzione sarà sospeso per i periodi in cui il supporto del CitNOW Group non è in grado di progredire verso la risoluzione di un incidente a causa di informazioni incomplete da parte del cliente o del fornitore di qualsiasi sistema di terze parti collegato al caso di supporto. Il tempo sospeso (tempo di arresto) verrà escluso dal tempo totale dell'incidente utilizzato per calcolare una risposta o una risoluzione.
8. Tempi di risoluzione
   Il tempo medio di risoluzione per tutti i nostri prodotti è di 2,9 giorni a febbraio 2025.
9. Responsabilità del cliente
   In conformità con i Termini e Condizioni del CitNOW Group, il CitNOW Group non sarà ritenuto responsabile per i tempi di inattività causati dall'uso improprio del Prodotto o dei Servizi da parte dei Clienti. Per garantire un'esperienza più rapida e fluida, i clienti sono tenuti a:
   • Fornire informazioni dettagliate sul problema
   • Garantire la disponibilità per qualsiasi follow-up necessario
   • Utilizzare configurazioni hardware e software supportate
10. Manutenzione e tempi di inattività
    La manutenzione programmata verrà comunicata tramite la dashboard del prodotto, all'interno del prodotto stesso, con almeno 48 ore di anticipo. Potremmo effettuare interventi di manutenzione di emergenza se necessario per garantire la stabilità e la sicurezza dei nostri sistemi. Ci impegneremo a fornire comunicazioni trasparenti e senza indebiti ritardi in caso di manutenzione di emergenza.
11. Aggiornamenti
    Il CitNOW Group si riserva il diritto di aggiornare questo SLA in qualsiasi momento.
12. Accettazione dell'accordo
    Utilizzando i prodotti CitNOW Group, gli utenti accettano i termini e le condizioni descritti nel presente SLA.