9 Juli 2025

Service Level Agreement (SLA) SAAS-Support CitNOW Group

CitNOW Group - (Ausgabe Februar 2025)

Das Ziel unseres Supportteams ist es, unseren Kunden einen hochwertigen Service bieten, um alle Kundenanfragen professionell, effizient und im Sinne des Kunden zu bearbeiten. Egal, ob Sie eine Frage haben, Hilfe benötigen oder eine Lösung für ein bestimmtes Problem suchen, wir sind für Sie da.

  1. Einleitung
    Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Supportleistungen der CitNOW Group, die wir für unsere Nutzer erbringen und regelt Umfang, Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten in Bezug auf Supportfälle, die von den Nutzern unserer Produkte und Dienste gemeldet werden.
  2. Zusammensetzung des Supportteams
    Das Supportteam der CitNOW umfasst Produktexperten, qualifizierte Servicemitarbeiter und Mitglieder des Technikteams. Das Ziel dieses Teams ist es, schnelle und effiziente Hilfe zu leisten, um den reibungslosen Betrieb unserer Software sicherzustellen.
  3. Support-Kanäle
    1. Nutzer können Supportanfragen über folgende Kanäle stellen:
      • Telefon
      • E-Mail
      • Bereich „Support / Kontakt“ des betreffenden Produkts
    2. Die Kontaktinformationen finden Sie unter den folgenden Links:
  4. Kontakt in Eskalationsfällen
    Supportbezogene Probleme können über die folgende Hierarchie eskaliert werden, um eine fristgerechte Lösung sicherzustellen:
    • Group Customer Support Manager
    • Head of Group Customer Support
    • Group Operations Director
    • Chief Operations Officer
  5. Verfügbarkeit des Supportteams
    Das Supportteam der CitNOW Group befindet sich im Vereinigten Königreich und steht zu den unten genannten Zeiten zur Verfügung. Diese Zeiten wurden so gewählt, dass die Kerngeschäftszeiten mehrerer Märkte (UK und außerhalb UK) abgedeckt sind:
    • Montag bis Freitag: 08:00 Uhr – 17:30 Uhr GMT/BST
    • Samstag: 09:00 Uhr – 17:00 Uhr GMT/BST (mit Premium-Support)
  6. Reaktionszeiten
    Im Falle eines Problems oder einer Dienstunterbrechung verpflichten wir uns, das Problem zeitnah zu beheben. Unsere Reaktionszeiten sind nach dem Schweregrad des betreffenden Problems gestaffelt:
    Priorität Definition Angestrebte Reaktionszeit
    (innerhalb der Arbeitszeit)
    Priorität 1 / Kritisch Geschäfts- und kundenkritisch, d. h. komplettes System nicht nutzbar Within 30 mins
    Priorität 2 / Hoch Geschäfts- und kundenkritisch d. h. Teilsystem nicht nutzbar Innerhalb von 2 Stunden
    Priorität 3 / Mittel Mehrere Untersysteme/Nutzer, nicht geschäftskritisch d. h. problematisches Verhalten Innerhalb von 3 Stunden
    Priorität 4 / Niedrig Einzelne Untersysteme/Nutzer, Fehler / Abfrage unkritisch Innerhalb von 1 Tag
    Wir empfehlen, alle Supportanfragen der Priorität 1 und 2 telefonisch zu melden, um eine sofortige Reaktion zu ermöglichen.
  7. Meldung von Supportanfragen
    1. Bei der Meldung einer Supportanfrage wird dieser vom Supportteam der CitNOW Group eine Priorität zugewiesen (gemäß der Tabelle in Abschnitt 6) und der Kunde erhält eine eindeutige Referenznummer für diese Anfrage. Der Zeitpunkt, zu dem die Meldung eingeht, wird als Startzeitpunkt für die obenstehenden Reaktionszeiten bzw. Zeit bis zur Lösung des Problems verwendet.

      Um der Supportanfrage eine Priorität zuordnen zu können, werden folgende Informationen benötigt:
      • Name des Kunden
      • Name der Abteilung
      • Nutzer und Kontaktinformationen
      • Gemeldete Anwendung oder Prozess
      • Vollständige und genaue Beschreibung des Fehlers und (sofern möglich) Beispiele
      • Auswirkungen auf externe Kunden (falls zutreffend)
      • Anzahl der betroffenen Nutzer und Händler.
    2. Nach Meldung einer Supportanfrage durch den Kunden wird diese vom Supportteam der CitNOW Group überprüft, um dieser eine Priorität zuordnen zu können. Zur Vermeidung von Zweifeln sei darauf hingewiesen, dass die Zuweisung der Priorität durch das Supportteam der CitNOW Group verbindlich ist und nicht geändert werden kann. CitNOW behält sich das Recht vor, die Priorität einer Anfrage nach Abschluss der Überprüfung oder dann zu deeskalieren, wenn mehrere Korrekturmaßnahmen (Fixes) erforderlich sind. Im Falle mehrerer Korrekturmaßnahmen können einzelne Maßnahmen zur Deeskalation der Priorität führen, auch wenn diese das Problem nicht vollständig beseitigen.
    3. Die Reaktionszeit bzw. Zeit bis zur Lösung des Problems wird für den Zeitraum ausgesetzt, in dem das Supportteam der CitNOW Group nicht in der Lage ist, weiter an der Lösung des Falles zu arbeiten, weil der Kunde oder Anbieter eines Drittsystems, das zur Bearbeitung der Supportanfrage erforderlich ist, unvollständige Informationen bereitgestellt hat. Die Zeit dieser Unterbrechungen (Stoppuhr) wird bei der Berechnung der Reaktionszeit bzw. Zeit bis zur Lösung des Problems entsprechend berücksichtigt (d. h. von der vergangenen Zeit abgezogen).
  8. Zeit zur Lösung des Problems
    Die durchschnittliche Zeit zur Lösung gemeldeter Probleme beträgt für alle unsere Produkte 2,9 Tage (Stand: Februar 2025).
  9. Verantwortlichkeiten des Kunden
    Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der CitNOW Group haftet die CitNOW Group nicht für Ausfallzeiten, die durch die missbräuchliche Verwendung des Produkts oder der Dienste durch den Kunden verursacht werden. Um eine schnelle und reibungslose Abwicklung zu gewährleisten, sollten Kunden:
    • detaillierte Informationen zum gemeldeten Problem bereitstellen
    • die Umsetzung aller erforderlichen Korrekturmaßnahmen sicherstellen
    • die unterstützten Hardware- und Softwarekonfigurationen nutzen
  10. Wartung und Ausfallzeiten
    Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus über das Produkt-Dashboard des jeweiligen Produkts bekannt gegeben. Bei Bedarf können Notfallwartungen durchgeführt werden, um die Stabilität und Sicherheit unserer Systeme zu gewährleisten. Im Falle einer Notfallwartung bemühen wir uns, alle erforderlichen Informationen transparent und schnellstmöglich zu kommunizieren.
  11. Aktualisierungen
    Die CitNOW Group behält sich das Recht vor, dieses SLA jederzeit zu aktualisieren.
  12. Annahme der Vereinbarung
    Durch die Nutzung der Produkte der CitNOW Group akzeptieren die Nutzer die in diesem SLA aufgeführten Bedingungen.

Zuletzt aktualisiert: 9 Juli 2025

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