CitNOW Group - (Édition de février 2025)

Notre équipe d’assistance à la clientèle s’engage à fournir un service exceptionnel avec professionnalisme, efficacité et attention. Que vous ayez une question à poser, besoin d’aide ou d’une solution, nous sommes là pour vous aider.

1. Introduction
   Cet Accord de niveau de service (SLA) décrit les services d'assistance fournis par CitNOW Group à ses utilisateurs. Cet accord détaille le champ d'application, la disponibilité et les délais de réponse pour les cas d'assistance soulevés par les utilisateurs de nos Produits et Services.
2. Composition de l'équipe d’Assistance
   L'équipe d'Assistance de CitNOW Group comprend des Spécialistes de produits spécifiques, des Responsables de l'assistance et des membres de l'équipe des Opérations techniques. Notre équipe s'engage à fournir une assistance rapide et efficace afin d'assurer le bon fonctionnement de notre logiciel.
3. Canaux d’Assistance
   
   1. Les utilisateurs peuvent soumettre des demandes d'assistance par l'intermédiaire des canaux suivants :
      • Téléphone
      • E-mail
      • Section des coordonnées de l’« Assistance » du produit
   2. Les coordonnées peuvent être trouvées en suivant les liens suivants :
      • Coordonnées du RTC
      • Coordonnées du Dealerweb
      • Coordonnées du CitNOW
4. Points de remontée
   Les problèmes d'assistance peuvent être remontés selon la hiérarchie suivante afin de garantir une résolution rapide :
   • Responsable d’assistance à la clientèle du Groupe
   • Chef du service d’assistance à la clientèle du Groupe
   • Gestionnaire des Opérations du Groupe
   • Directeur des Opérations
5. Disponibilité de l’Assistance
   Les Heures d'ouverture du service Assistance de CitNOW Group permettent à notre équipe d’assistance basée au Royaume-Uni d'être disponible pour les marchés britanniques et non britanniques pendant les heures indiquées ci-dessous, garantissant ainsi que les heures d'ouverture de l'entreprise sont couvertes pour divers marchés :
   • Du lundi au vendredi : 08:00 - 17:30 GMT/BST
   • Samedi : 09:00 - 17:00 GMT/BST (avec l’Assistance Premium)
6. Délais de réponse
   En cas de problème ou d'interruption de service, nous nous engageons à résoudre le problème dans les meilleurs délais. Nos délais de réponse sont classés en fonction de la gravité du problème :
   

   Priorité	Définition	Délai de réponse cible (Pendant les heures de travail)
   Priorité 1 / Critique	Critique pour l'entreprise et le client, c'est-à-dire que le système est complètement inutilisable	Dans les 30 minutes
   Priorité 2 / Haute	Critique pour l'entreprise et le client c'est-à-dire un système partiellement inutilisable	Dans les 2 heures
   Priorité 3 / Moyenne	Non critique pour l'entreprise et de multiple sous-utilisateurs/utilisateurs c’est-à-dire un comportement problématique	Dans les 3 heures
   Priorité 4 / Faible	Défaillance/demande de renseignement non critique pour un seul sous-utilisateur/utilisateur	Délai de 1 jour

   Nous conseillons de prévenir par téléphone toute personne P1/2 pour qu'elle prenne des mesures immédiates.
7. Ouvrir un dossier d'assistance.
   1. Au moment de l'ouverture d'un dossier, une priorité sera attribuée par le service d'Assistance de CitNOW Group (conformément au tableau de la section 6) et le client recevra un numéro de référence unique pour le dossier. L'heure à laquelle un dossier est enregistré sera utilisée comme heure de début des délais de réponse et de résolution.
      
      Afin de classer les dossiers par ordre de priorité, les informations suivantes seront nécessaires pour chaque dossier enregistré.
      • Nom du client
      • Nom du service
      • Coordonnées de l'utilisateur
      • Application ou processus faisant l'objet d'un rapport
      • Description complète et précise de la panne et, si possible, exemples
      • Impact sur les clients externes, le cas échéant
      • Nombre d'utilisateurs et de concessionnaires concernés.
   2. Suite à la notification d'un incident par le client, le dossier sera évalué par le service d’assistance de CitNOW afin de déterminer la priorité de l'incident. Pour écarter tout doute, l'évaluation de la priorité d'un incident par le service d’Assistance de CitNOW Group sera définitive. CitNOW se réserve le droit de minimiser l’urgence de la priorité d'un Dossier après enquête ou dans le cas où plusieurs corrections sont nécessaires, les corrections partielles pouvant minimiser l’urgence de la priorité sans pour autant éradiquer complètement le problème.
   3. Le temps de réponse ou de résolution sera suspendu pour les périodes où le service d’Assistance de CitNOW Group est dans l’incapacité de progresser vers la résolution d'un incident en raison d'informations incomplètes fournies par le Client ou le fournisseur de tout Système tiers qui est connecté au dossier d’assistance. Le temps suspendu (arrêt du temps) sera exclu du délai total de l'incident utilisé pour calculer une réponse ou une résolution.
8. Délais de résolution
   Notre délai de résolution moyen pour l'ensemble de nos produits était de 2,9 jours en février 2025.
9. Responsabilités du Client
   En accord avec ses Conditions générales, CitNOW Group ne sera pas responsable des périodes d’indisponibilité causées par la mauvaise utilisation du Produit ou des Services par les Clients. Pour que l'expérience soit la plus rapide et la plus fluide possible, les clients sont tenus de :
   • Fournir des informations détaillées sur le problème
   • Assurer la disponibilité pour tout suivi nécessaire
   • Utiliser les configurations matérielles et logicielles prises en charge
10. Maintenance et période d’indisponibilité
    La maintenance programmée sera communiquée via le tableau de bord du produit au moins 48 heures à l'avance. Une maintenance d'urgence peut être effectuée si nécessaire pour assurer la stabilité et la sécurité de nos systèmes. Nous nous efforcerons de fournir des communications transparentes sans retard excessif en cas de maintenance d'urgence.
11. Mises à jour
    CitNOW Group se réserve le droit de mettre à jour ce SLA à tout moment.
12. Acceptation de l’Accord
    En utilisant les produits de CitNOW Group, les utilisateurs acceptent les conditions générales décrites dans ce SLA.