CitNOW Group - (Februar 2025-udgave)

Vores kundesupportteam er forpligtet til at levere en enestående service på en professionel, effektiv og omhyggelig måde. Uanset om du har et spørgsmål, har brug for hjælp eller ønsker at købe en løsning, så er vi klar til at hjælpe.

1. Introduktion
   Denne serviceaftale (SLA) beskriver de supporttjenester, som CitNOW Group leverer til vores brugere. Aftalen beskriver omfanget, tilgængeligheden og responstider for supportsager, der oprettes af brugere af vores produkter og tjenester.
2. Sammensætning af supportteam
   CitNOW Group supportteam består af produktspecialister, supportansvarlige og personer fra det tekniske driftsteam. Teamet er dedikeret til at yde hurtig og effektiv hjælp for at sikre, at vores software fungerer efter hensigten.
3. Supportkanaler
   
   1. Brugere kan oprette supportsager via følgende kanaler:
      • Telefon
      • E-mail
      • Produktets 'support'-kontaktafsnit
   2. Du kan finde vores kontaktoplysninger via følgende links:
      • RTC kontaktoplysninger
      • Dealerweb kontaktoplysninger
      • CitNOW kontaktoplysninger
4. Eskalering
   Supportproblemer kan eskaleres på følgende måde for at sikre en rettidig løsning:
   • Leder af koncernkundesupport
   • Chef for koncernkundesupport
   • Koncerndriftsdirektør
   • Driftsdirektør
5. Supportfunktionens åbningstider
   Åbningstiden hos CitNOW Groups supportfunktion gør det muligt for vores britiske supportteam at være til rådighed for både britiske og ikke-britiske markeder i nedenstående tidsrum, hvilket sikrer, at de primære åbningstider er dækket for flere markeder:
   • Mandag – fredag: 08:00 – 17:30 GMT/BST
   • Lørdag: 09:00 – 17:00 GMT/BST (med Premium-support)
6. Responstider
   I tilfælde af et problem eller en serviceafbrydelse er vi forpligtet vi os til at løse problemet rettidigt. Vores responstider er kategoriseret ud fra, hvor alvorligt problemet er:
   

   Prioritet	Definition	Målsat svartid (inden for arbejdstiden)
   Prioritet 1 / Kritisk	Forretnings- og kundekritisk, dvs. at systemet er helt ubrugeligt	Inden for 30 minutter
   Prioritet 2 / Høj	Forretnings- og kundekritisk, dvs. at systemet er delvist ubrugeligt	Inden for 2 timer
   Prioritet 3 / Medium	Multi sub/user non business critical i.e Problematic behaviour	Inden for 3 timer
   Prioritet 4 / Lav	Enkelt underbruger/bruger, ikke-kritisk fejl/forespørgsel	Inden for 1 dag

   Vi anbefaler, at alle P1/2 informeres telefonisk for at sikre øjeblikkelig handling.
7. Opret en supportsag
   1. Når der oprettes en supportsag, tildeles den en prioritet af CitNOW Groups supportfunktion (i overensstemmelse med oversigten i afsnit 6), og kunden får et unikt sagsreferencenummer. Det tidspunkt, hvor en sag bliver logget, bliver brugt som starttidspunkt i forhold til respons- og løsningstider. For at kunne prioritere sagen er der brug for følgende oplysninger for hver sag, der logges.
      • Kundens navn
      • Afdelingens navn
      • Bruger- og kontaktoplysninger
      • Den applikation eller proces, der indberettes
      • Fuldstændig og nøjagtig beskrivelse af fejlen, gerne med eksempler
      • Eventuel påvirkning af eksterne kunder
      • Antal berørte brugere og forhandlere.
   2. Når kunden har indberettet en sag, bliver den vurderet af CitNOW Groups support-funktion, der afgør, hvordan den skal prioriteres. Det understreges, CitNOW Groups supportfunktions vurdering og prioritering af en sag er endelig. CitNOW forbeholder sig ret til at nedprioritere en sag efter at have undersøgt den eller i tilfælde af, at der er behov for flere rettelser, hvor delvise rettelser kan medføre nedprioritering, men dog ikke løser problemet helt.
   3. Respons- eller løsningstiden vil blive suspenderet i perioder, hvor CitNOW Groups supportfunktion ikke er i stand til at arbejde sig hen mod en løsning af en hændelse på grund af ufuldstændige oplysninger fra kunden eller leverandøren af et tredjepartssystem, der er forbundet med supportsagen. Suspenderet tid (stopur) medregnes ikke i den samlede respons- eller løsningstid.
8. Løsningstid
   Vores gennemsnitlige løsningstid på tværs af alle vores produkter er 2,9 dage opgjort i februar 2025.
9. Kundens ansvar
   I overensstemmelse med vores vilkår og betingelser for CitNOW Group er CitNOW Group ikke ansvarlig for nedetid forårsaget af kundens misbrug af produktet eller tjenesterne. For at sikre en hurtig og gnidningsløs oplevelse forventes det, at kunderne:
   • Giver detaljerede oplysninger om problemet
   • Sikrer tilgængelighed i tilfælde af eventuel opfølgning
   • Bruger hardware- og softwarekonfigurationer, der supporteres
10. Vedligeholdelse og nedetid
    Planlagt vedligeholdelse vil blive meddelt mindst 48 timer i forvejen via produktets dashboard. Nødvedligeholdelse kan udføres efter behov for at sikre stabiliteten og sikkerheden af vores systemer. Vi vil bestræbe os på at levere gennemsigtig kommunikation uden unødig forsinkelse i tilfælde af nødvedligeholdelse.
11. Opdateringer
    CitNOW Group forbeholder sig ret til til enhver tid at opdatere denne SLA.
12. Accept af aftalen
    Ved at bruge CitNOW Groups produkter accepterer brugerne de vilkår og betingelser, der er beskrevet i denne SLA.