CitNOW Group - (Edição de fevereiro de 2025)

A nossa Equipa de Assistência ao Cliente está empenhada em oferecer um serviço excecional, com cuidado, eficiência e profissionalismo. Caso tenha uma questão, necessite de assistência ou requeira uma solução, a nossa equipa está disponível para ajudar.

1. Introdução
   Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) descreve os serviços de assistência que o CitNOW Group presta aos utilizadores. Este Acordo define o âmbito, a disponibilidade e os tempos de resposta para os pedidos de assistência apresentados pelos utilizadores dos nossos Produtos e Serviços.
2. Composição da Equipa de Assistência
   A Equipa de Assistência do CitNOW Group inclui Especialistas em Produtos Específicos, Técnicos de Assistência e membros da equipa de Operações Técnicas. A nossa equipa dedica-se a prestar assistência de forma célere e eficiente, a fim de garantir o bom funcionamento do nosso software.
3. Canais de Apoio
   
   1. Os utilizadores podem apresentar pedidos de assistência através dos seguintes canais:
      • Telefone
      • E-mail
      • Secção «Assistência» do Produto
   2. Pode encontrar os dados de contacto nos links seguintes:
      • Detalhes de contacto do RTC
      • Detalhes de contacto do Dealerweb
      • Detalhes de contacto do CitNOW
4. Encaminhamento de pedidos de assistência
   De modo a garantir uma resolução atempada, os pedidos de assistência podem ser encaminhados de acordo com a seguinte hierarquia:
   • Gerente de Assistência ao Cliente do Grupo
   • Diretor do Departamento de Assistência ao Cliente do Grupo
   • Chefe de Operações do Grupo
   • Diretor de Operações do Grupo
5. Disponibilidade da Assistência
   O Horário de Expediente da Assistência do CitNOW Group permite à nossa equipa de assistência no Reino Unido estar ao dispor dos mercados do Reino Unido e países terceiros durante o horário abaixo indicado, assegurando assim a cobertura do horário de expediente de vários mercados:
   • Segunda a sexta-feira: 08:00 – 17:30 GMT/BST
   • Sábado: 09:00 – 17:00 GMT/BST (com apoio Premium)
6. Tempos de resposta
   Em caso de falha ou interrupção do serviço, comprometemo-nos a resolver o problema de forma atempada. Os nossos tempos de resposta são classificados com base na gravidade do problema:
   

   Prioridade	Definição	Tempo de resposta alvo (Durante o horário de expediente)
   Prioridade 1/Crítica	Crítico para a Empresa e para o Cliente, isto é, sistema totalmente inutilizável	Em 30 minutos
   Prioridade 2/Alta	Crítica para a Empresa e para o Cliente isto é, sistema parcialmente inutilizável	Em 2 horas
   Prioridade 3/Média	Multi sub/utilizador não crítico para a empresa isto é, Comportamento problemático	Em 3 horas
   Prioridade 4/Baixa	Sub/utilizador único não crítico Falha/Consulta	Num dia

   Aconselhamos que todos os P1/2 sejam notificados por via telefónica para que sejam tomadas medidas imediatas.
7. Apresentação de pedidos de assistência
   1. Aquando da apresentação de um pedido de assistência, a Assistência do CitNOW Group atribuir-lhe-á uma prioridade (segundo a tabela da secção 6) e o Cliente receberá um número de referência único para o pedido. A hora em que é registado o pedido será a hora de início dos prazos de resposta e resolução pretendidos.
      
      Para dar prioridade ao pedido, serão necessários os seguintes dados, para cada pedido registado.
      • Nome do Cliente
      • Nome do Departamento
      • Utilizador e dados de contacto
      • Aplicação ou processo objeto da comunicação
      • Descrição completa e precisa da falha e exemplos, se possível
      • Impacto no Cliente externo, se houver
      • Número de utilizadores e revendedores afetados.
   2. Quando um Cliente apresenta um pedido de assistência, a Assistência do CitNOW Group avaliará o pedido para determinar a prioridade do incidente. Para que não subsistam dúvidas, a avaliação que a Assistência do CitNOW Group fizer da prioridade de um incidente será definitiva. A CitNOW reserva-se o direito de reduzir a prioridade de um Pedido de Assistência após investigação ou na eventualidade de serem necessárias várias correções, onde as correções parciais podem reduzir a prioridade, embora não erradiquem totalmente o problema.
   3. O tempo de resposta ou resolução será suspenso nos períodos em que a Assistência do CitNOW Group não for capaz de progredir no sentido da resolução de um incidente devido a informação incompleta do Cliente ou do fornecedor de qualquer Sistema de Terceiros que esteja associado ao pedido de assistência. O tempo suspenso (Stop Clock) será excluído do tempo total do incidente utilizado para calcular uma resposta ou resolução.
8. Tempos de resolução
   O nosso tempo médio de resolução em todos os nossos produtos é de 2,9 dias a partir de fevereiro de 2025.
9. Responsabilidades do Cliente
   Em conformidade com os Termos e Condições do CitNOW Group, o CitNOW Group não será responsável pelo tempo de inatividade causado pela utilização indevida do Produto ou dos Serviços por parte dos Clientes. Para garantir a experiência mais rápida e harmoniosa, os clientes devem:
   • Fornecer informação detalhada sobre o problema
   • Garantir a sua disponibilidade para qualquer acompanhamento que for necessário
   • Utilizar configurações de hardware e software suportadas
10. Serviços de manutenção e tempo de inatividade
    A manutenção programada será comunicada através do painel de controlo do Produto com, pelo menos, 48 horas de antecedência. A manutenção de emergência pode ser realizada conforme necessário para garantir a estabilidade e a segurança dos nossos sistemas. Em caso de uma manutenção de emergência, envidaremos todos os esforços para efetuar comunicações transparentes e sem atrasos indevidos.
11. Atualizações
    O CitNOW Group reserva-se o direito de atualizar o presente ANS em qualquer momento.
12. Aceitação do Acordo
    Ao utilizar os produtos do CitNOW Group, os utilizadores aceitam os Termos e Condições descritos no presente ANS.