CitNOW Group - (Wydanie z lutego 2025 roku)

Nasz zespół obsługi klienta jest zaangażowany w świadczenie wyjątkowej obsługi z profesjonalizmem, wydajnością i troską. Niezależnie od tego, czy użytkownik ma pytanie, potrzebuje wsparcia czy rozwiązania, w każdej chwili służymy pomocą.

1. Wstęp
   Niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) określa usługi wsparcia świadczone przez Grupę CitNOW na rzecz naszych użytkowników. Umowa ta określa zakres, dostępność i czas reakcji na zgłoszenia serwisowe wpływające od użytkowników naszych Produktów i Usług.
2. Skład zespołu wsparcia
   W skład zespołu wsparcia CitNOW Group wchodzą specjaliści ds. produktów, kierownicy ds. wsparcia i członkowie zespołu ds. operacji technicznych. Nasz zespół zapewnia szybką i skuteczną pomoc w celu zapewnienia sprawnego działania naszego oprogramowania.
3. Kanały wsparcia
   
   1. Użytkownicy mogą przesyłać zgłoszenia serwisowe za pośrednictwem następujących kanałów:
      • Telefon
      • Poczta elektroniczna
      • Formularz kontaktowy wsparcia produktu
   2. Dane kontaktowe można znaleźć pod następującymi linkami:
      • Dane kontaktowe RTC
      • Dane kontaktowe Dealerweb
      • Dane kontaktowe CitNOW
4. Poziomy eskalacji
   Zgłoszenia serwisowe można przekazywać na wyższy poziom eskalacji zgodnie z następującą hierarchią, aby zapewnić ich terminowe rozwiązanie:
   • Group Customer Support Manager (Kierownik Działu Wsparcia Klienta Grupy)
   • Head of Group Customer Support (Szef Działu Wsparcia Klienta Grupy)
   • Group Operations Director (Dyrektor Operacyjny Grupy)
   • Chief Operations Officer (Główny Dyrektor Operacyjny)
5. Dostępność wsparcia
   Godziny otwarcia działu wsparcia CitNOW Group umożliwiają naszemu zespołowi wsparcia w Wielkiej Brytanii dostępność zarówno dla rynku brytyjskiego, jak i dla rynków zagranicznych w poniższych godzinach, dzięki czemu jest on dyspozycyjny przez zasadniczą część godzin pracy obowiązujących na wielu rynkach:
   • poniedziałek - piątek: 08:00 - 17:30 GMT/BST
   • sobota: 09:00 - 17:00 GMT/BST (przy wsparciu premium)
6. Czasy reakcji
   W przypadku wystąpienia problemu lub przerwy w świadczeniu usług zobowiązujemy się do rozwiązania problemu w odpowiednim terminie. Nasze czasy reakcji są podzielone na kategorie w zależności od wagi problemu:
   

   Priorytet	Definicja	Docelowy czas reakcji (W godzinach pracy)
   Priorytet 1 / krytyczny	Krytyczny dla działalności i klienta (Business & Customer Critical) tj. system całkowicie nie nadaje się do użytku	W ciągu 30 min.
   Priorytet 2 / wysoki	Krytyczny dla działalności i klienta (Business & Customer Critical) tj. system częściowo nie nadaje się do użytku	W ciągu 2 godzin
   Priorytet 3 / średni	Krytyczny dla wielu użytkowników i podużytkowników ale nie dla działalności (Multi sub/user non business critical) tj. Problematyczne zachowanie	W ciągu 3 godzin
   Priorytet 4 / niski	Niekrytyczna awaria/ zapytanie po stronie jednego użytkownika lub podużytkownika (Single sub/user non critical Failure / Query	W ciągu 1 dnia

   Zalecamy, aby wszelkie kwestie o priorytecie 1/2 były zgłaszane telefonicznie w celu podjęcia natychmiastowego działania.
7. Przesyłanie zgłoszeń serwisowych
   1. Z chwilą przesłania zgłoszenia serwisowego dział wsparcia CitNOW Group przydzieli mu priorytet (zgodnie z tabelą zawartą w punkcie 6), a klient otrzyma unikalny numer referencyjny zgłoszenia. Czas zarejestrowania zgłoszenia serwisowego będzie uważany za czas rozpoczęcia docelowego czasu reakcji i rozwiązania problemu.
      
      Aby nadać zgłoszeniu serwisowemu priorytet, wymagane będą następujące informacje dla każdego zarejestrowanego zgłoszenia serwisowego:
      • Nazwa klienta
      • Nazwa działu
      • Użytkownik i dane kontaktowe
      • Zgłaszana aplikacja lub proces
      • Pełny i dokładny opis usterki oraz, w miarę możliwości, przykłady
      • Ewentualny wpływ na klienta zewnętrznego
      • Liczba użytkowników i dealerów, których problem dotyczy.
   2. Po dokonaniu zgłoszenia serwisowego przez Klienta zostanie ono ocenione przez dział wsparcia CitNOW Group w celu określenia priorytetu incydentu. W celu uniknięcia wątpliwości, informujemy, że ocena priorytetu incydentu przez dział wsparcia CitNOW Group będzie ostateczna. CitNOW zastrzega sobie prawo do obniżenia priorytetu zgłoszenia serwisowego po przeprowadzeniu dochodzenia lub w przypadku konieczności wprowadzenia wielu poprawek, przy czym częściowe poprawki mogą obniżyć priorytet, nie eliminując jednak w pełni problemu.
   3. Czas na reakcję lub rozwiązanie będzie zawieszany na okresy, w których dział wsparcia CitNOW Group nie jest w stanie rozwiązać incydentu z powodu niekompletnych informacji od Klienta lub dostawcy dowolnego Systemu Zewnętrznego, który jest powiązany ze zgłoszeniem serwisowym. Czas zawieszenia (Stop Clock) będzie wyłączony z całkowitego czasu trwania incydentu, na podstawie którego wylicza się czas reakcji lub rozwiązania.
8. Czasy reakcji
   Nasz średni czas rozwiązywania problemów dla wszystkich produktów według stanu na luty 2025 wynosi 2,9 dnia.
9. Odpowiedzialność Klienta
   Zgodnie z Warunkami Handlowymi CitNOW Group, Grupa CitNOW nie ponosi odpowiedzialności za przestoje spowodowane niewłaściwym użytkowaniem Produktu lub Usług przez Klientów. Aby zapewnić jak najszybszą i bezproblemową obsługę, od klientów oczekuje się:
   • dostarczenia szczegółowych informacji na temat problemu
   • zapewnienia dostępności w celu podjęcia wszelkich niezbędnych działań następczych
   • korzystania z obsługiwanych konfiguracji sprzętu i oprogramowania
10. Konserwacja i przestoje
    O planowanej konserwacji użytkownik będzie informowany za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego produktu z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem. W razie potrzeby może zostać przeprowadzana konserwacja awaryjna w celu zapewnienia stabilności i bezpieczeństwa naszych systemów. Dołożymy wszelkich starań, aby w przypadku konserwacji awaryjnej bezzwłocznie zapewnić przejrzystą komunikację w tej sprawie.
11. Aktualizacje
    CitNOW Group zastrzega sobie prawo do aktualizacji niniejszej umowy SLA w dowolnym momencie.
12. Zgoda na warunki umowy
    Korzystanie z produktów CitNOW Group jest równoznaczne z wyrażeniem przez użytkowników zgody na warunki określone w niniejszej umowie SLA.