CitNOW Group - (Editie februari 2025)

Ons klantenondersteuningsteam zet zich in om uitzonderlijk professionele, efficiënte en zorgzame ondersteuning te bieden. Ongeacht of u een vraag hebt, hulp nodig heeft of een oplossing voor een probleem, wij staan klaar om u te helpen.

1. Introductie
   Deze Service Level Agreement (SLA) geeft een overzicht van de ondersteunende diensten die de CitNOW Groep levert voor onze gebruikers. Deze overeenkomst beschrijft de reikwijdte, beschikbaarheid en de responstijden voor ondersteuningsaanvragen door de gebruikers van onze producten en diensten.
2. Samenstelling ondersteuningsteam
   Het ondersteuningsteam van de CitNOW Groep is samengesteld uit onder meer uit productspecifieke specialisten, ondersteuningsmanagers en leden van het Technical Operations-team. Ons team zet zich in om snelle en efficiënte ondersteuning te leveren voor een probleemloze werking van onze software.
3. Kanalen
   
   1. Gebruikers kunnen hun aanvraag voor ondersteuning indienen via de volgende kanalen:
      • Telefoon
      • E-mail
      • De contactrubriek productondersteuning
   2. De contactgegevens kunt u vinden via de volgende koppelingen:
      • Contactgegevens RTC
      • Contactgegevens Dealerweb
      • Contactgegevens CitNOW
4. Escalatieladder
   Ondersteuningsaanvragen kunnen via de volgende hiërarchie worden geëscaleerd om een tijdige oplossing te verzekeren:
   • Group Customer Support Manager
   • Head of Group Customer Support
   • Group Operations Director
   • Chief Operations Officer
5. Beschikbaarheid ondersteuning
   Door de openingstijden van de ondersteuning door de CitNOW Groep is het ondersteuningsteam in het VK beschikbaar voor markten in zowel het VK als daarbuiten gedurende de onderstaande tijden, zodat er voor meerdere markten ondersteuning beschikbaar is gedurende de belangrijkste kantooruren:
   • maandag – vrijdag: 08:00 – 17:30 Greenwich Mean Time /Britse zomertijd
   • zaterdag: 09:00 – 17:00 Greenwich Mean Time /Britse zomertijd (met Premium support)
6. Responstijden
   Bij een probleem of serviceonderbreking proberen wij het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Onze responstijden zijn ingedeeld op basis van de ernst van het probleem:
   

   Prioriteit	Definitie	Doelreactietijd (Binnen werktijden)
   Prioriteit 1 / Kritiek	Kritiek voor bedrijf en consument, d.w.z. systeem volledig onbruikbaar	Binnen 30 min
   Prioriteit 2 / Hoog	Kritiek voor bedrijf en consument d.w.z. systeem gedeeltelijk onbruikbaar	Binnen 2 uur
   Prioriteit 3 / Gemiddeld	Meerdere gebruikers, maar niet kritiek voor bedrijf d.w.z. problemen met de functionaliteit	Binnen 3 uur
   Prioriteit 4 / Laag	Enkele gebruiker, geen kritiek falen of een vraag	Binnen 1 dag

   Wij adviseren om een geval van P1/2 telefonisch te melden voor onmiddellijke actie.
7. Ondersteuningsaanvragen indienen
   1. Op het moment dat er een aanvraag voor ondersteuning wordt ingediend wordt er door de ondersteuning van de CitNOW Groep een prioriteit toegekend aan de aanvraag (in overeenstemming met de tabel in onderdeel 6) en krijgt de klant een uniek referentienummer voor de aanvraag. Het tijdstip waarop de aanvraag wordt ingediend wordt gebruikt als de starttijd voor de doelrespons en de oplossingstijden.
      
      Om het geval te prioriteren is voor elke aanvraag de volgende informatie vereist.
      • Klantnaam
      • Afdelingsnaam
      • Gebruiker en contactgegevens
      • Gerapporteerde toepassing of proces
      • Volledige en nauwkeurige beschrijving van de fout en waar mogelijk voorbeelden
      • Gevolgen voor externe klant, indien van toepassing
      • Aantal gebruikers en dealers dat erdoor getroffen is.
   2. Na het indienen van een aanvraag door de klant wordt de aanvraag beoordeeld door de ondersteuning van de CitNOW Groep om de prioriteit te bepalen van het incident. Voor alle duidelijkheid, de beoordeling van de prioriteit van een incident door de ondersteuning van de CitNOW Groep is definitief. CitNOW behoudt zich het recht voor om de prioriteit van een aanvraag te de-escaleren nadat de aanvraag onderzocht is, of als er meerdere oplossingen vereist zijn en gedeeltelijke oplossingen de prioriteit kunnen de-escaleren zonder dat het probleem volledig wordt opgelost.
   3. De responstijd of de tijd voor een oplossing wordt opgeschort voor de tijdsduur dat de ondersteuning van de CitNOW Groep geen vorderingen kan maken richting een oplossing van een incident als gevolg van onvolledige informatie door de klant of door de leverancier van systemen van derden die verband houden met de aanvraag. De opgeschorte tijdsduur (klok gestopt) wordt in mindering gebracht op de totale tijd die nodig is voor een respons of oplossing voor het incident.
8. Oplossingstijden
   Vanaf februari 2025 is de gemiddelde tijd die wij gerekend over al onze producten nodig hadden om met een oplossing te komen 2,9 dagen.
9. Verantwoordelijkheden klant
   In overeenstemming met de algemene voorwaarden van de CitNOW Groep, is de CitNOW Groep niet aansprakelijk voor uitvaltijden die veroorzaakt worden door misbruik van het product of de diensten door de klant. Om te zorgen voor een snelle en probleemloze ervaring wordt er van klanten verwacht dat zij:
   • gedetailleerde informatie verschaffen over het probleem;
   • ervoor zorgen ze beschikbaar zijn voor eventueel noodzakelijke follow-up;
   • gebruikmaken van ondersteunde hardware- en softwareconfiguraties.
10. Onderhoud en uitvaltijden
    Gepland onderhoud wordt ten minste 48 uur van tevoren gecommuniceerd via het dashboard van het product dat deel uitmaakt van het product. Onderhoud in geval van nood kan indien noodzakelijk worden uitgevoerd om te zorgen voor de stabiliteit en veiligheid van onze systemen. Wij streven ernaar om in geval van noodonderhoud zo transparant mogelijk met u te communiceren zonder onnodig oponthoud.
11. Updates
    De CitNOW Groep behoudt zich het recht voor om deze SLA op elk gewenst moment bij te werken.
12. Acceptatie van de overeenkomst
    Door gebruik te maken van de producten van de CitNOW Groep gaat de gebruiker akkoord met de algemene voorwaarden zoals die uiteen worden gezet in deze SLA.