CitNOW Group - (February 2025 Edition)

Nuestro equipo de asistencia al cliente se compromete a ofrecer un servicio excepcional con la máxima profesionalidad, eficiencia y esmero. Si tiene alguna pregunta, necesita ayuda o requiere una solución, estamos a su disposición para ayudarle.

1. Introducción
   En el presente Acuerdo de nivel de servicio (SLA) se describen los servicios de asistencia que CitNOW Group presta a sus usuarios. En él, se detalla el alcance, la disponibilidad y los tiempos de respuesta de los casos de asistencia planteados por los usuarios de nuestros Productos y Servicios.
2. Composición del equipo de asistencia
   El equipo de asistencia de CitNOW Group está formado por especialistas en productos específicos, ejecutivos de asistencia y miembros del equipo de operaciones técnicas. Nuestro equipo se esfuerza por proporcionar una asistencia rápida y eficaz para garantizar el buen funcionamiento de nuestro software.
3. Canales de asistencia
   
   1. Los usuarios pueden enviar solicitudes de asistencia a través de los siguientes canales:
      • Teléfono
      • Correo electrónico
      • Sección de contacto con el equipo de «asistencia» del producto
   2. Los datos de contacto se pueden encontrar en los siguientes enlaces:
      • Datos de contacto del RTC
      • Datos de contacto del Dealerweb
      • Datos de contacto del CitNOW
4. Puntos de escalación
   Los problemas de asistencia técnica pueden escalarse a través de la siguiente jerarquía para garantizar que se resuelvan de la forma oportuna:
   • Gerente de asistencia al cliente del grupo
   • Responsable de asistencia al cliente del grupo
   • Director de operaciones del grupo
   • Director general de operaciones
5. Disponibilidad del servicio de asistencia
   El horario de atención del servicio de asistencia de CitNOW Group permite a nuestro equipo de asistencia con sede en el Reino Unido estar disponible tanto para el mercado británico como para el internacional durante el horario que se indica a continuación, que cubre las horas laborables centrales de diversos mercados:
   • De lunes a viernes: de 08:00 a 17:30 h GMT/BST
   • Sábados: de 09:00 a 17:00 GMT/BST (con asistencia Premium)
6. Tiempos de respuesta
   En caso de que se produzca un problema o una interrupción del servicio, nos comprometemos a resolverlo a la mayor brevedad posible. Nuestros tiempos de respuesta se clasifican en función de la gravedad del problema:
   

   Prioridad	Definición	Tiempo de respuesta objetivo (Dentro del horario laboral)
   Prioridad 1: crítica	Crítico para el negocio y los clientes; por ejemplo, el sistema es inutilizable en su totalidad	En 30 minutos
   Prioridad 2: alta	Crítico para el negocio y los clientes; por ejemplo, el sistema es inutilizable parcialmente	En 2 horas
   Prioridad 3: media	Múltiples subusuarios/usuarios, no es crítico para el negocio; por ejemplo, hay problemas en el comportamiento	En 3 horas
   Prioridad 4: baja	Un solo subusuario/usuario, fallo no crítico/consulta	En 1 día

   Recomendamos que, si tiene un problema de prioridad 1/2, se ponga en contacto con nosotros por teléfono para que podamos tomar medidas de forma inmediata.
7. Creación de casos de asistencia
   1. En el momento de crear un caso, el servicio de asistencia de CitNOW Group le asignará una prioridad (de acuerdo con la tabla de la sección 6) y se le proporcionará un número de referencia personal. La hora en que se registre el caso se utilizará como hora de inicio para calcular los plazos de respuesta y resolución.
      
      Para poder priorizar el caso, se necesitará la siguiente información para cada caso registrado.
      • Nombre del cliente
      • Nombre del departamento
      • Datos del usuario y de contacto
      • Aplicación o proceso objeto de la notificación
      • Descripción completa y precisa del fallo y, si es posible, ejemplos
      • Impacto en clientes externos, si lo hay
      • Número de usuarios y concesionarios afectados
   2. Tras la notificación de un caso por parte del Cliente, este será evaluado por el servicio de asistencia de CitNOW Group para determinar la prioridad del incidente. Para evitar cualquier duda, el resultado de la evaluación de la prioridad de un incidente por parte del servicio de asistencia de CitNOW Group tendrá carácter definitivo. CitNOW se reserva el derecho a reducir la prioridad de un caso tras su investigación o, si cuando se requieren varias soluciones, las soluciones parciales reducen la prioridad aunque no se haya erradicado por completo el problema.
   3. El plazo de respuesta o resolución quedará interrumpido durante el tiempo en el que el servicio de asistencia de CitNOW Group no pueda avanzar en la resolución de un incidente debido a que no ha recibido toda la información del Cliente o el proveedor de cualquier sistema externo que esté relacionado con el caso de asistencia. El tiempo de interrupción (tiempo detenido) se restará del tiempo total del incidente que se utiliza para calcular una respuesta o resolución.
8. Tiempos de resolución
   El tiempo medio de resolución en todos nuestros productos es de 2,9 días a fecha de febrero de 2025.
9. Responsabilidades del cliente
   De acuerdo con los Términos y condiciones de CitNOW Group, CitNOW Group no se hace responsable del tiempo de inactividad causado por el uso indebido del Producto o los Servicios por parte de los Clientes. Para garantizar una experiencia rápida y fluida, se espera que los clientes:
   • proporcionen información detallada sobre el problema,
   • se aseguren de estar disponibles para cualquier seguimiento necesario y
   • utilicen configuraciones de hardware y software compatibles.
10. Mantenimiento y tiempo de inactividad
    Cualquier mantenimiento programado se comunicará a través del panel de control del producto con al menos 48 horas de antelación. Se podrá realizar un mantenimiento de emergencia cuando sea necesario para garantizar la estabilidad y la seguridad de nuestros sistemas. Nos esforzaremos por proporcionar comunicaciones transparentes sin demoras indebidas en caso de que sea necesario realizar un mantenimiento de emergencia.
11. Actualizaciones
    CitNOW Group se reserva el derecho a actualizar este SLA en cualquier momento.
12. Aceptación del acuerdo
    Al utilizar los productos de CitNOW Group, los usuarios aceptan los términos y condiciones que se detallan en este SLA.