Dealerdesk (Ausgabe Juni 2026)

Die Dealerdesk GmbH („Dealerdesk“) stellt ihren Kunden Software für Vertrieb und CRM auf Abonnementbasis bereit („Dealerdesk-Produkt“). Dealerdesk stellt außerdem auf Abonnementbasis Agenten bereit, die im Namen des Kunden tätig werden, um auf Kundenanfragen per Chat und Telefon zu reagieren („Managed-Conversations-Produkt“). Das Managed-Conversations-Produkt wird gestaffelt nach der Anzahl der erforderlichen Agenten und der abzudeckenden Minuten bereitgestellt. Dealerdesk stellt zudem das Voice-AI-Produkt bereit, einen KI-gestützten Sprachdienst zur Bearbeitung und Unterstützung eingehender Kundenanrufe, wie nachstehend definiert. Das Dealerdesk-Produkt, das Managed-Conversations-Produkt und das Voice-AI-Produkt werden in dieser Lizenzvereinbarung gemeinsam als die „Dienste“ bezeichnet.

Soweit der Lieferant nicht Dealerdesk ist, handelt der Lieferant als autorisierter Wiederverkäufer von Dealerdesk, und der Lieferant stellt sicher, dass Dealerdesk die Bereitstellung der Dealerdesk-Produkte an den Kunden im Namen des Lieferanten erfüllt. Ist Dealerdesk im Sinne der Vereinbarung nicht der Lieferant, so gelten Verweise auf Dealerdesk in dieser Lizenzvereinbarung als Verweise auf Dealerdesk, handelnd im Namen des Lieferanten.

Diese Lizenzvereinbarung ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der CitNOW Group („Allgemeine Geschäftsbedingungen“) und gilt speziell für die oben genannten Abonnements des Dealerdesk-Produkts. Bei Widersprüchen zwischen dem Bestellformular, den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und dieser Lizenzvereinbarung gilt die folgende Rangfolge: (1) das Bestellformular; (2) die Allgemeinen Geschäftsbedingungen; und (3) die Lizenzvereinbarung. In dieser Lizenzvereinbarung enthaltene definierte Begriffe haben die ihnen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugewiesene Bedeutung. Für diese Lizenzvereinbarung gelten die folgenden zusätzlichen Definitionen.

Zusätzliche Definitionen

Agent(en): Personal, das von Dealerdesk dem Kunden auf Auftragsbasis für das Managed-Conversations-Produkt dem Kunden bereitgestellt wird.

Voice-AI-Produkt: der von Dealerdesk als Teil der Dienste bereitgestellte KI-gestützte Dienst für eingehende Sprachanrufe, bestehend aus automatisierter IVR- und dialogbasierter Sprachschnittstellen-Funktionalität, Sprache-zu-Text-Verarbeitung sowie der Integration mit dem Dealerdesk-Produkt zu Zwecken des Fallmanagements, wie in Ziffer 3 näher beschrieben.

1. Dealerdesk-Produkt und Managed-Conversations-Produkt
   1. Bereitstellung der Dienste. Dealerdesk erbringt die Dienste in professioneller und sorgfältiger Weise unter Anwendung angemessener Fachkenntnis und Sorgfalt sowie im Einklang mit guter Branchenpraxis. Dealerdesk gewährleistet, dass es dem Kunden, vorbehaltlich der Zahlung der Gebühren durch den Kunden gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der CitNOW Group, die jeweils aktuellste und neueste Version des Produkts bereitstellt.
   2. Zeitvorgaben. Dealerdesk wird sich in angemessener Weise bemühen, etwaige mit dem Kunden schriftlich vereinbarte Zeitpläne für die Bereitstellung der Dienste einzuhalten. Dies stellt jedoch keine verbindliche Verpflichtung dar.
   3. Leistungsumfang. Dealerdesk behält sich das Recht vor, den Umfang der zu erbringenden Dienste zu ändern, sofern dies erforderlich ist, um geltenden gesetzlichen oder regulatorischen Anforderungen nachzukommen. Stellt eine solche Änderung jedoch eine wesentliche Änderung des Umfangs der Produkte/Dienste dar, wird Dealerdesk oder der Lieferant als Erfüllungsgehilfe den Kunden vorab über diese Änderung informieren.
   4. Change Control (Änderungsverfahren.) Verlangt der Kunde eine Änderung des Produkts und/oder der Dienste (eine „Änderung“):
      1. Der Kunde wird Dealerdesk seine Anforderungen schriftlich mitteilen. Nach Prüfung der Anforderungen des Kunden durch beide Parteien erstellt Dealerdesk einen Änderungsvermerk („Änderungsvermerk“), in dem Art und Einzelheiten der Änderung dargelegt werden, einschließlich Angaben zu etwaigen Auswirkungen der Änderung auf die Gebühren, die Zeitpläne für die Bereitstellung des Produkts und der Dienste sowie sonstiger relevanter Informationen.
      2. Der Kunde wird den Änderungsvermerk unverzüglich prüfen und Dealerdesk innerhalb von fünfzehn (15) Geschäftstagen schriftlich mitteilen, ob er die Änderung auf Grundlage der im Änderungsvermerk enthaltenen Angaben umsetzen lassen möchte. Nach einer solchen Bestätigung wird Dealerdesk die Änderung im Auftrag des Kunden umsetzen. Jede von den Parteien schriftlich vereinbarte Änderung wird Bestandteil der Vereinbarung.
   5. Einrichtungsleistungen. Dealerdesk erbringt für den Kunden, vorbehaltlich der Zahlung der Einrichtungsgebühren, die Einrichtungsleistungen einschließlich der Installation am Standort des Kunden sowie Schulungstage.
2. Managed-Conversations-Produkt.
   1. Telefonischer Bereitschaftsdienst. Als Teil des Managed-Conversations-Produkts stellt Dealerdesk einen allgemeinen telefonischen Bereitschaftsdienst bereit. Anrufweiterleitung. Der Kunde leitet seine Festnetznummer per Anrufweiterleitung an die Zielrufnummer von Dealerdesk weiter. Anrufdetails. Nach einem Anruf eines Verbrauchers beim Managed-Conversations-Produkt wird Dealerdesk den Kunden unverzüglich darüber informieren, dass der Anruf eingegangen ist, und dabei den Namen des Anrufers sowie dessen Telefonnummer und Einzelheiten zu seinem Anliegen mitteilen, soweit diese vom Verbraucher angegeben wurden. Sofern Dealerdesk allgemeine Fragen direkt beantworten kann, werden die Fragen des Verbrauchers beantwortet und es wird keine Nachricht an den Kunden gesendet, beispielsweise bei Anfragen zu Öffnungszeiten, Schautagen oder Ähnlichem. Managed-Conversations-Stufe (“Tier”). Sofern der Kunde das Managed-Conversations-Produkt abonniert hat, umfasst die monatliche Gebühr eine Gebühr für die Managed-Conversations-Stufe („Tier“), die sich nach der monatlich prognostizierten Nutzung des Managed-Conversations-Produkts durch Mitarbeiter und nach den prognostizierten Minuten richtet. Managed-Conversations-Überschreitungsstufe (“Overage Tier"). Überschreitet der Kunde innerhalb eines Monats das in seiner Managed-Conversations-Stufe enthaltene Höchstkontingent, wird Dealerdesk dem Kunden mit der nächsten monatlichen Rechnung nachträglich eine Gebühr für eine Überschreitungsstufe zur Abdeckung der Überschreitung berechnen („Overage Tier“). Die Gebühren für die Überschreitungsstufe sind in Abschnitt 4 des Bestellformulars aufgeführt, und der Kunde verpflichtet sich, diese Gebühren für die Überschreitungsstufe gemäß Ziffer 4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu zahlen. Überschreitet ein Kunde die von ihm abonnierte Managed-Conversations-Stufe für mehr als drei (3) aufeinanderfolgende Monate, behält sich Dealerdesk das Recht vor, den Kunden mit einer Frist von einem (1) Monat gegenüber dem Kunden in die nächsthöhere Managed-Conversations-Stufe einzustufen.
3. Voice-AI-Produkt
   1. Leistungsumfang. Sofern der Kunde das Voice-AI-Produkt abonniert hat, stellt Dealerdesk dem Kunden einen KI-gestützten Dienst für eingehende Sprachanrufe bereit, der in das Dealerdesk-Produkt integriert ist. Das Voice-AI-Produkt bearbeitet ausschließlich eingehende Anrufe und darf nicht dazu verwendet werden, ausgehende Anrufe an Verbraucher oder sonstige Dritte einzuleiten oder durchzuführen.
   2. Funktionalität.
      1. Das Voice-AI-Produkt umfasst ein automatisiertes IVR-System sowie eine dialogbasierte Sprachschnittstelle, die es Verbrauchern ermöglicht:
         1. auszuwählen, ob eine Aufzeichnung erfolgen soll;
         2. häufige Fragen zu stellen, beispielsweise Anfragen zu Öffnungszeiten und zum Status von Terminen;
         3. an die zuständige Abteilung oder Person weitergeleitet zu werden; und
         4. einfache Anliegen zu klären, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist, unabhängig davon, ob es sich dabei um einen vom Kunden bereitgestellten menschlichen Agenten oder um einen Agenten handelt.
      2. Darüber hinaus kann das Voice-AI-Produkt Fälle oder Verkaufschancen innerhalb des Dealerdesk-Produkts erstellen, aktualisieren oder darauf Bezug nehmen, Anrufdetails und Ergebnisse protokollieren sowie Anrufe bei Bedarf an einen menschlichen Agenten eskalieren. Das Voice-AI-Produkt nutzt Sprache-zu-Text- und Sprachmodelltechnologie, um die Absicht des Anrufers zu verstehen, in Echtzeit mündlich zu antworten und strukturierte Wissensdatenbanken abzufragen, die vom Kunden oder in dessen Auftrag gepflegt werden.
   3. Beschränkungen.
      1. Das Voice-AI-Produkt darf nicht:
         1. rechtliche, finanzielle, kreditbezogene oder Eignungsentscheidungen treffen;
         2. automatisierte Entscheidungsfindung mit rechtlichen oder ähnlich erheblichen Auswirkungen auf Personen im Sinne der Datenschutzgesetzgebung vornehmen;
         3. ohne angemessene Validierung auf personenbezogene Daten zugreifen oder diese offenlegen;
         4. menschliche Prozesse bei komplexen oder sensiblen Angelegenheiten außer Kraft setzen;
         5. eingehende Daten über den Umfang des betreffenden Anrufs und der zugehörigen Fallbearbeitung hinaus verarbeiten; und/oder
         6. Kontakt mit Verbrauchern oder sonstigen Dritten initiieren.
   4. Menschliche Aufsicht und Eskalation.
      1. Sofern der Kunde nicht das “Digital-Helper-Paket” gewählt hat, arbeitet das Voice-AI-Produkt unter menschlicher Aufsicht. Anrufe können jederzeit während der Interaktion an einen Agenten oder einen menschlichen Mitarbeiter des Kunden eskaliert werden. Bestimmte Anruferabsichten oder Unsicherheitsschwellen, die von Dealerdesk von Zeit zu Zeit festgelegt werden, lösen eine automatische Eskalation an einen menschlichen Mitarbeiter aus. Alle eskalierten Anrufe und die zugehörigen Transkripte werden im Dealerdesk-Produkt protokolliert. Das Personal des Kunden behält die Kontrolle über:
         1. die endgültigen Ergebnisse eines Gesprächs; und
         2. Entscheidungen zur Fallbearbeitung und Nachverfolgung.
      2. Der Kunde erkennt an, dass das Voice-AI-Produkt darauf ausgelegt ist, die menschliche Entscheidungsfindung bei Kundeninteraktionen zu unterstützen und zu ergänzen, nicht aber zu ersetzen.
   5. Transparenz und Einwilligung.
      1. Dealerdesk wird zu Beginn jedes vom Voice-AI-Produkt bearbeiteten Anrufs:
         1. den Verbraucher darüber informieren, dass KI-Technologie zur Bearbeitung oder Unterstützung des Anrufs eingesetzt wird;
         2. den Verbraucher darüber informieren, dass der Anruf aufgezeichnet werden kann; und
         3. dem Verbraucher eine klare Möglichkeit bieten, sich gegen die KI-gestützte Interaktion zu entscheiden und an einen Agenten oder einen menschlichen Mitarbeiter des Kunden weitergeleitet zu werden oder einen Rückruf durch einen menschlichen Mitarbeiter des Kunden zu erhalten.
      2. Der Kunde darf die nach dieser Ziffer erforderlichen Transparenz- oder Opt-out-Mechanismen nicht deaktivieren, umgehen oder zu umgehen versuchen. Dealerdesk haftet gegenüber dem Kunden nicht für Schäden, die aus einem Verstoß oder einem versuchten Verstoß gegen diese Verpflichtung entstehen, einschließlich etwaiger Bußgelder, Strafen oder Sanktionen, die dem Kunden infolgedessen auferlegt werden.
   6. Governance und Compliance.
      1. Dealerdesk bestätigt, dass:
         1. das Voice-AI-Produkt keine autonome Entscheidungsfindung vornimmt, die Personen betrifft;
         2. das Voice-AI-Produkt kein Credit Scoring, kein Profiling und keine Eignungsbewertungen durchführt;
         3. die vom Voice-AI-Produkt erzeugten Ergebnisse künstlicher Intelligenz ausschließlich zu Zwecken der Kommunikation, der Qualitätssicherung und der Transparenz im Zusammenhang mit den Diensten verwendet werden; und
         4. die im Rahmen des Voice-AI-Produkts eingesetzten Modelle künstlicher Intelligenz dem internen Governance-Rahmen von Dealerdesk unterliegen, einschließlich Datenschutz-Folgenabschätzungen und KI-Risikobewertungen, die im Einklang mit geltendem Recht durchgeführt werden. Die über das Voice-AI-Produkt verarbeiteten Kundendaten werden im Einklang mit der Datenschutzgesetzgebung in ihrer jeweils geltenden Fassung verarbeitet.
   7. Pflichten des Kunden.
      1. Der Kunde wird:
         1. sicherstellen, dass seine Nutzung des Voice-AI-Produkts allen geltenden Gesetzen und Vorschriften entspricht, einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf die geltende Datenschutzgesetzgebung;
         2. korrekte und aktuelle Inhalte der Wissensdatenbank zur Nutzung durch das Voice-AI-Produkt pflegen;
         3. das Voice-AI-Produkt zu keinem anderen Zweck als der Bearbeitung oder Unterstützung eingehender Telefonanrufe von Kunden nutzen, wie in dieser Lizenzvereinbarung vorgesehen; und
         4. Dealerdesk unverzüglich über etwaige Fehler, Ungenauigkeiten oder Beschwerden informieren, die sich aus dem Betrieb des Voice-AI-Produkts ergeben.
4. Technischer Support
   1. Während des Abonnements des Kunden für das Dealerdesk-Produkt stellt Dealerdesk dem Kunden technischen Support zur Verfügung.
   2. Bei der Meldung von Fehlern oder Störungen im Dealerdesk-Produkt stellt der Kunde Dealerdesk so viele Informationen wie möglich über die Störung oder den Fehler zur Verfügung. Dazu gehört die Beschreibung der Anzahl der betroffenen Arbeitsplätze, der Betriebsbedingungen, der Fehlersymptome, eine Beschreibung der Systeme und der Hardwareumgebung einschließlich etwaiger verwendeter Drittanbietersoftware sowie aller zuvor an die Software erteilten Anweisungen.
   3. Der Kunde kann sich über die auf der Dealerdesk-Website angegebenen Methoden zur Unterstützung an Dealerdesk wenden. Der Kunde stimmt zu, dass Dealerdesk die bereitgestellten Informationen, die personenbezogene Daten des Anrufers darstellen können, zur Erbringung des Supports verwenden darf.
5. Laufzeit und Kündigung
   1. Fortbestand der Geschäftsbedingungen und anderer Lizenzvereinbarungen. Zur Klarstellung gilt: Sofern die Vereinbarung nicht insgesamt gemäß Ziffer 5 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen beendet wird, bleiben, falls der Kunde weitere Produkte/Dienste erworben hat, die Gegenstand einer separaten Lizenzvereinbarung sind, die jeweilige Lizenzvereinbarung sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen in Bezug auf diese weiteren Produkte/Dienste ungeachtet der Beendigung dieser Lizenzvereinbarung in vollem Umfang wirksam.
   2. Zugriffsrechte auf Inhalte bei Kündigung. Mit Kündigung kann der Kunde nicht mehr auf das Dealerdesk-Produkt zugreifen. Ist der Kunde darüber hinaus eine Händlergruppe oder ein OEM, können die Händler in der Gruppe des Kunden nicht mehr auf das Dealerdesk-Produkt zugreifen. Personenbezogene Daten können wie in der Dealerdesk-Datenschutzerklärung dargelegt abgerufen werden.
   3. Der Kunde erkennt an, dass für die Zwecke dieser Dealerdesk-Lizenzvereinbarung und der Dealerdesk-Dienste Ziffer 5.4.2 der Geschäftsbedingungen (Kündigung aus wichtigem Grund in Fällen der Insolvenz) unwirksam ist.
6. gsAllgemeines
   1. Abtretung. Die Abtretung von Ansprüchen aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung der anderen Partei zulässig. Die Zustimmung darf nicht unbillig verweigert werden. Die Regelung des § 354a HGB (Handelsgesetzbuch) bleibt hiervon unberührt.
   2. Zurückbehaltungsrecht. Ein Zurückbehaltungsrecht kann nur aufgrund von Gegenansprüchen aus dem jeweiligen Vertragsverhältnis geltend gemacht werden. Zur Klarstellung: Bestellformulare und die Gesamtvereinbarung werden elektronisch über eine Online-Plattform für elektronische Signaturen geschlossen. Der Kunde erhält ein Bestellformular, das Anweisungen zur elektronischen Signatur enthält.

Anlage A - Anhang zur Datenverarbeitung

Hinsichtlich der Verarbeitung personenbezogener Daten durch Dealerdesk, die vom Kunden bereitgestellt werden, gilt Abschnitt 6 der Geschäftsbedingungen. Die folgenden Informationen konkretisieren die Verarbeitung auf Grundlage von Abschnitt 6.3 der Geschäftsbedingungen:

• Umfang und Dauer der Verarbeitung: Zur Erbringung der Dienste. Die Dauer ist definiert als der Zeitraum, in dem ein aktiver Vertrag zwischen Dealerdesk und dem Kunden besteht. Die Aufbewahrung von Verbraucherdaten kann über das Produkt und die Dienste eingestellt und selbst verwaltet werden.
• Kategorien personenbezogener Daten: Namen von Mitarbeitern des Autohauses, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Berufsbezeichnungen und Informationen zu Benutzerkonten. Namen von Verbrauchern, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Postanschriften, FCA-Antworten, sofern anwendbar, Kommunikationspräferenzen, Fahrzeugkennzeichen, Fahrzeug-Identifizierungsnummern, Fahrzeugmarke und -modell, Fahrzeugzustandsdaten, Fahrzeugservice- und Kaufhistorie, Termindetails, Anfrage- und Beschwerdeinformationen sowie sonstige Informationen, die im CRM-System des Kunden erfasst oder daraus abgerufen werden. In Bezug auf das Voice-AI-Produkt: Sprachdaten von Verbrauchern, Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte, Telefonnummern, Anrufmetadaten, Daten zur Absicht des Anrufers, Daten zum Anrufergebnis, Informationen zu Einwilligung und Opt-out, während der Anrufe bereitgestellte Fahrzeug- und Termininformationen, CRM-Daten zur Identifizierung oder Zuordnung von Verbrauchern sowie KI-generierte Anrufzusammenfassungen, Notizen, Fälle, Leads, Tags und Klassifizierungen.
• Zweck der Verarbeitung: Erbringung des CRM-Dienstes für den Kunden sowie, in Bezug auf das Voice-AI-Produkt, Bearbeitung und Unterstützung eingehender Kundenanrufe, einschließlich Sprache-zu-Text-Verarbeitung, Analyse der Anruferabsicht, Anrufweiterleitung, Fallerstellung und -verwaltung, Anrufprotokollierung sowie Qualitätssicherung.
• Unterauftragsverarbeiter: Wie auf unserer Website näher ausgeführt. Dealerdesk - Unterauftragsverarbeiter.